"Wir wollen, dass Sie sich wohlfühlen"
Das Verständnis, was eine Marke ist, hat sich in den letzten Jahren dramatisch verändert. Wo früher eine Farbe und ein Logo genügten, um ein ganzes Unternehmen zu repräsentieren, wird heute eine Marke als eine besondere Welt und eine einzigartige Kultur verstanden. Die Corporate Architecture des neuen Service Point der Wiener Stadtwerke, entworfen von smartvoll Architekten, trägt dieser komplexen Entwicklung in hervorragender Weise Rechnung. Der Raum kommuniziert nun deutlich: "Sie sind herzlich willkommen, und wir wollen, dass Sie sich wohlfühlen."
Wenn Architekten die Innenräume von hochpreisigen Hotels oder Geschäften entwerfen, untersuchen sie zunächst die Bedürfnisse der Gäste oder Kunden und setzen dann ihre Erkenntnisse und ihr Einfühlungsvermögen in einer Weise um, die das emotionale Ambiente, die kulturelle Atmosphäre und die soziale Erfahrung mit feinen Abstufungen moduliert. Genau diesen Ansatz wählten smartvoll architekten für die Gestaltung des Servicecenters der Wiener Stadtwerke bei der modernen Neugestaltung des ehemaligen Wien Energie-Kundencenters. Es wurde zum Marken-Touchpoint, Flagship-Store und Leitbild der Corporate Architecture für die gesamten Wiener Stadtwerke umgestaltet.
Wohlfühlen ist unser Leitgedanke
Das neue Kundenzentrum der Wiener Stadtwerke in der Spittelau heißt Service Point und beherbergt seit seiner Neugestaltung nicht weniger als fünf kommunale Unternehmen: Wiener Netze (Gas & Strom), Wiener Linien (Öffentlicher Verkehr), Wiener Lokalbahnen (Nahverkehr), WiPark (Parken) und Bestattung Wien. Die äußere Schleife des Grundrisses führt die BesucherInnen von der Rezeption zu einem Café und stimmt sofort auf den Leitgedanken von smartvoll und der Stadt Wien ein: die Sorge um das Wohlbefinden der BürgerInnen in einem bisher selten gesehenen Ausmaß.
"In einer Zeit, in der große Konzerne ihren Kundenservice auf Call Center reduzieren, ist die erfolgreiche Steigerung der Servicequalität durch unseren Kunden umso beeindruckender. Unser Design gibt diesem Servicewachstum eine physische Präsenz und einen gewissen Wohlfühlfaktor", sagt Christian Kircher von smartvoll.
Fünfzig verschiedene Oberflächenmaterialien, schützend gerundete Formen, konzentrische Raumaufteilung, üppiger Pflanzenwuchs, textile und gläserne Raumteiler und eine angenehme, ruhige Farb- und Materialpalette schaffen ein stimmiges Gesamtbild. Die Architektur ist behaglich, entfaltet sich aber so subtil, dass sie nie die funktionalen und öffentlichen Aspekte eines Dienstleistungszentrums überlagert. Die sanft differenzierten ästhetischen Zonen werden durch eine hohe abgehängte Decke mit sichtbaren, grau gestrichenen Rohren geeint, die sich nicht scheuen, Teil der Kundenschnittstelle eines technischen Unternehmens zu sein.
Wir nehmen Service wörtlich
Da es sich um einen Knotenpunkt handelt, der eine Vielzahl von Unternehmen bedient, haben die Kunden äußerst heterogene Bedürfnisse. Besonders deutlich wird dies beim Bestattungsunternehmen und bei der Friedhofsverwaltung, wo die Schaffung eines Raums für die Trauer besondere Rücksichtnahme und ästhetisches Feingefühl erfordert. Eine ganz andere Art von emotionaler Reaktion ist bei Kunden des städtischen Nahverkehrs und der Energieversorgung zu erwarten, wo es zu Konflikten und sogar existenziellen Krisen kommen kann, insbesondere bei Zahlungsverzug. Neukunden hingegen wünschen sich eine vertrauenserweckende Atmosphäre, um Verträge abzuschließen.
Um jedem dieser Bedürfnisse gerecht zu werden, haben sich die Architekten von smartvoll der Aufgabe gestellt und spezielle Raumgestaltungen und Farbwelten geschaffen. Die warme Atmosphäre des Wartezimmers, die großzügige Bepflanzung und das neue Café wirken vom ersten Moment an beruhigend auf die Kunden und entschärfen so manchen Konflikt im Vorfeld. Dezent gestaltete Räume mit zurückversetzten Grundrissen erfüllen das Bedürfnis der Friedhofsverwaltung nach Diskretion. Eine Wartelounge, stoffbespannte Nischen sowie hochwertige Parkettböden und Möbel erfüllen die hohen Erwartungen der Neukunden.
Fast so, als hätten smartvoll architects den Begriff "Servicecenter" wörtlich genommen, haben sie den Servicegedanken als Grundhaltung klar formuliert. Der Grundriss mit den um den zentralen Wartebereich angeordneten Zonen verkörpert die neue Funktion des Hauses als Zentrum aller städtischen Betriebe. Die runde Außenform der Lobby wird durch runde Bänke, Sessel und Tische in der Mitte konzentrisch aufgegriffen. Vorhänge, Pflanzen und freundliche Farben sorgen für ein wohnliches, ruhiges, sicheres und intimes Gefühl. Im Gegensatz zu herkömmlichen Wartebereichen ist die Atmosphäre nicht kalt und anonym, sondern warm und menschlich.
Der neue Service Point ist in gewissem Sinne eine Architektur, die spricht. Er drückt die grundsätzliche Haltung der städtischen Unternehmen aus und sendet eine klare Botschaft an die Kunden: "Sie sind bei uns willkommen, wir wollen, dass Sie sich wohlfühlen, und wir nehmen Ihre Bedürfnisse und Anliegen sehr ernst!"
"Das neue Servicecenter ist die architektonische Verräumlichung von Unternehmensinhalten - eine Gestaltung, die sich gleichermaßen den Bedürfnissen der Kunden und dem Wohlbefinden der Mitarbeiter widmet", sagt Olya Sendetska von smartvoll.
